Beklentiler, muhataplar, üreticiler

Biz otomobil şirketinde çalışanlar, bir otomobil tasarlanırken en önemli konunun müşterinin beklentilerini karşılamak olduğunu hiç unutmayız. Konu otomobil olunca müşterilerin beklentileri çok yüksek. Ancak, bir de firmanın vermek istedikleri, mühendislik birimlerinin yapabildikleri, üretim birimlerinin de imal edebildikleri var. Tabii ki yasal zorunlulukları da unutmamalıyız.

Konuyu detaylı anlatabilmek için her otomobilde olan bir parçayı, yani kontak anahtarını ele alalım. Bir kullanıcı kontak anahtarından ne bekleyebilir ki? Arabanın kapı kilitlerini açsın, aracı çalıştırsın, çalınmaya karşı korusun. Genellikle otomobil kullanıcısının kontak anahtarından faz-la bir beklentisi yoktur!

Peki otomobil firması olarak biz müşterimize ne vermek istiyoruz? İşin teknik kısmına girmeden önce firmamız, otomobilin bu söz konusu fonksiyonu ya da işlevini önemsiyor mu?

Kontak anahtarı. Otomobilin olmazsa olmaz bir fonksiyonu. Hatırlayalım eski otomobilleri. Anahtarları ev anahtarı gibiydi. Ancak bir firma zamanında önemsemiş ve metal anahtarın üstüne masraf ederek plastik kaplamış. Bir sonraki firma uzaktan kumandayı anahtarın üstüne yerleştirmiş. Hatırlıyorum, o zamanlar için önemli bir adımdı. Arabadan inip giderken elimizi geriye uzatıp arabaya göstererek butona basardık.

Bir sonraki adımda bir firma yine yatırım yaparak mekanik anahtarı kart ile değiştirdi. Bir firma anahtarı LCD ekran ile donattı ve park yardımının içine entegre etti. En son olarak da kontak anahtarını cep telefonu ile değiştirdiler.

Üstte sorduğumuz soruyu hatırlayalım yeniden. Diyelim ki sizin bir otomobil firmanız var ve orta alt sınıf bir otomobil üreteceksiniz. Aracınızı satın alacak müşterinize nasıl bir anahtar vermek istiyorsunuz?

Tabii ki, bir asıl bir de yedek anahtar vermeliyiz. Asıl anahtarımızın üstünde uzaktan kumanda olsun ve anahtar katlanabilen cinsten olsun. Madem alt sınıf bir araç üreteceğiz maliyet önemli konu bizim için. İkinci anahtar ucuz olsun. Yani katlanmasın ve üstünde uzaktan kumandası bulunmasın.

Buradaki en önemli konu, otomobil firmasının aslında en üst teknolojik seviyede anahtar yapıp arabaya koya-bilirken, isteyerek bilerek en iyi anahtar takımını vermemesidir. Bu araçtaki her işlev için geçerlidir. Bunun gibi seçimler çok fazlasıyla yapılır. Örneğin gösterge saati. Bir müşteri gösterge tablosundan ne bekleyebilir ki? Arabanın hızını göstersin, otomobilde bir anormallik varsa sürücüye haber versin, benzin seviyesini göstersin, yeter. Ancak öyle değil işte, bazı firmalar bazı modellerine artık 10,25’’ ekran dijital ekran koyuyorlar. Bazı firmalar da devir saatsiz gösterge saati kullanmayı tercih ediyorlar.   

“Müşteri ne bekliyor”, “Firma ne vermek istiyor” sorularından sonra sıradaki sorumuz “Mühendislik olarak ne tasarlayabiliriz”. Kontak anahtarımıza geri dönelim. İstenilenler mühendislik olarak kolay, çok büyük bir mü-hendislik tecrübesi gerektirmiyor. Hatta bu ürünü doğrudan kontak anahtarı imalatçısı da bizim adımıza tasarlayabilir.

Doğal olarak her mühendislik çalışmasında olduğu gibi tasarım aşamasında birtakım problemlerle karşılaşılır ve istenilen üründen bazı sapmalar olabilir. Sonuç olarak mühendislik de bir ürün tasarlar ve ortaya çıkan her zaman ilk istenilen ürün olmayabilir.

Müşterinin beklentisi: Aracı çalıştırma kapıları kilitleme.

Firmanın vermek istediği: Birisi uzaktan kumandalı ve katlanabilen diğeri kumandası olmayan ve katlanmayan anahtar.

Mühendisliğin tasarladığı: Açıkken çok büyük olmayan, anahtar kapandıktan sonra cepte yer tutmayan, katlanırken butona basma kuvveti tırnak kırmayacak seviyede ayarlanmış, marşa basarken katlanmayacak kadar dayanıklı, üstündeki açma ve kapama butonlarının üstünde standartlara uygun şekilleri olan, iki farklı araç anahtarının birbirini açma olasılığı elektronik ve mekanik olarak çok az olan, yedek anahtarda bile elden kaymayacak şekilde pürüzlü bir yüzeyi olan, uzaktan kumandası radyolarda parazit yapmayan ve 15 m  uzaktan arabayı açıp kapayabilen, 1000 defa yere düşünce içinde bir yer-leri kırılmayan, -25 C Erzurum’da 48 saat bekledikten sonra kapı kilitlerini açabilen ve burada yazamadığım birçok özelliği bünyesinde taşıyan bir anahtar.

Son olarak, müşteri ona sunduğumuz bu işlevden memnun mu, beklentileri karşılanmış mı? Öğrenmenin tek yolu müşteriye sormaktan geçiyor. Yani anket satış sonrası anketler. Araç satılmaya başladıktan sonra kullanıcılarla çeşitli yollarla anketler yaparak onların araba genelinde fikirlerini sorarız. Beğendiniz mi, nasıl buldunuz, memnuniyet seviyeniz nedir, şikâyetiniz var mı? Kullanıcıların cevaplarına göre geri bildirimler alınır, sınıflandırılır. Örneğin anahtarın üstündeki yazılar, şekiller siliniyorsa bu bir kalite problemdir, kalite servisleri tarafından düzeltici eylem planları devreye alınır. Ya da anahtarın üstündeki anahtarlık deliğinin küçüklüğünden şikâyet varsa bu bir tasarım problemidir ve mühendislik birimleri konuyu ele alırlar.

Ancaak, kullanıcı neden 2 anahtarda da kumanda yok diye şikâyet ediyorsa işte bu firmaya gerçek bir uyarıdır, “sen bizi doğru algılayamıyorsun” demektir. Doğru algılayacak ekiplerle çalışmak gerekir.