“Yakacam bu arabayı”!

Yeşilköy CNR Fuar alanında Auto Show Fuarı sürerken benzin döküp Vectrasını yakanı da görmüştük, 306 GTI’sini İTÜ’den ayıplı mal ilan ettireni de! Peki, tüketici markalardan ne bekliyor?

Bir otomobil piyasaya sürüldüğünde satış sonrasında çalışan arkadaşlarımıza çok iş düşer. Aracı satın alıp kullanan ve şikâyeti olan kullanıcılarla yüz yüze gelmek hiç kolay değildir. Daha önceden de bahsettiğimiz gibi, araç piyasa sürülmeden önce ilk yapılan otomobillerden bazıları eğitimler için ayrılır ve eğitim merkez-lerine gönderilir. Bu araçlar kullanılarak satış sonrası çalışanlarına, değişik konularda bilgilendirme seansları yapılır, eğitimler verilir.

Eğitimlerde genellikle ürün tanıtılır. Şurası söyle çalışır, çalışma prensibi budur diye anlatılır. “Arızalar çıktığı zaman araca özel aletlerle bağlan ve hata teşhisi menüsünü çalıştır” şeklinde eğitimler verilir. Ancak gerçek hayat çok daha farklıdır. Aracı kullanan kişi teşhis edilmesi çok zor problemlerle karşınıza gelebilir. Örneğin “işe giderken geçtiğim yoldaki virajı dönerken arkası atıyor” diyerek gelen bir araç sahibine hangi teşhis menüsünü çalıştıracaksınız? Ya da “arabam 160 Km/h süratten sonra “dalma” yapıyor“ diyen kullanıcıya nasıl cevap vereceksiniz? Bu gibi durumlarda her firmanın satış sonrası merkezinde ofislerinde teknik koordinatörler bulunur. Teknik koordinatörler otomobili çok iyi tanırlar, servislerden gelen teknik yardım isteklerine cevap verirler.

Aracın müşterileriyle ilk tanışmaya başlamasından itibaren, özel bir çalışma takvimine girilir. Bazı firmalar masa basında oturarak bazıları ise, teknik koordinatörlerini sahaya sürerek, aracın gençlik problemlerini ilk elden gözlemlemeye başlarlar.

Problemli araç sahibi servise gelir ve derdini kendisini karşılayan görevliye anlatır. Diyelim ki arabasının önünden bozuk yolda ses geliyor. Sonrasında atölyenin yeni araç hakkında eğitim almış ustası arabayı alır ve gerekliyse bir deneme sürüşüne çıkarak araçtaki problemi tekrarlatarak görmeye, hissetmeye, duymaya çalışır. Problemi görünce anlayınca hemen teknik koordinatörüyle temasa geçer, problemi aktarır. Ondan gele-cek yönlendirmelerle araca müdahale eder.

İlk zamanlarda yanlış parça değişimleri yapılmaması için her gelen problemli araçta mutlaka merkezdeki teknik ekiple temasta olarak yanlış değişimler yapılmaması müşteri memnuniyeti açısından çok önemlidir.

Hemen bütün otomobil firmalarının amacı, araç sahibi-nin sorununun tek seferde halledilmesidir.

Problemi çözülmemiş bir araç sahibi sizi başkalarına kötü anlatacak, özellikle sosyal medya faktörü ile bu etkiyi 3’e katlayacaktır. Internet üzerindeki şikâyetler hakkında yapılan bir araştırmaya göre ise “Her kötü yorumu telafi etmek için 12 olumlu yorumun olması gerekmektedir”.

Araçlarda karşılaşılan “gençlik problemleri” satış sonrası teknik birimleri tarafından her problem için çok detaylı teknik açıklamalarla birlikte geri beslemeler şeklinde bildirilir. Konu imalat hatasıysa üretim tesi-sinde, konu bir tedarikçi problemiyse tedarikçi de hemen önlemler alınarak bundan sonraki yapılacak araçların hatasız olması sağlanır.

Aracın satıldığı her ülkenin kendine has özellikleri vardır. Türkiye de bir zamanlar kötü yollarıyla ünlüydü, Şehirlerarası yollarımız büyük ölçüde iyileşti, ancak şehir içlerindeki yol kalitesi, çukurlarımız hala birçok Avrupa ülkesinden farklı, ortamda da çok fazla toz var. Otoyollar dışında yollarımız çok kaygan. Rusya soğuğu ve karlı yollarıyla diğer ülkelerden farklı, Avrupa’nın bazı ülkelerinde çok fazla Arnavut kaldırımı var mesela. Tüm bu farklılıklar, değişik kullanımlar, değişik müşteri problemlerine yol açıyor.

Arnavut kaldırımı olan ülkelerde araç çok fazla titrediği için araç içinde zırıltı şeklinde sesler duyulurken, bizim gibi tozu bol ülkelerde bolca toz kaynaklı problem yaşanır. Rusya’da gayet tabi olarak soğuk kaynaklı kırılmalar aşınmalar görülür. Tüm bu konular araç tasarlanırken mutlaka göz önüne alınmış ve uygun tasarımlar yapılmıştır.

Ancak zaman zaman yine de bazı tasarım problemleri yaşanabilir. Bu durumda öncelik her zaman olduğu gibi, müşteri memnuniyetidir. Problem yaşayan araç sahibi-binin arabasındaki sorun çözülür. Ardından üretim tesi-sindeki araçlar kontrol edilir. Problem varsa satılmadan önce mutlaka hata giderilir, bundan sonra üretilecek araçlarda da problem olmaması için önce geçici bir çözüm uygulanır. Ardından da kalıcı çözüm uygulanır.

Hiçbir araç sahibi yeni satın aldığı otomobilinden gereksiz yere şikâyette bulunmaz. Mutlaka bir şeyler hissetmiştir, duymuştur, görmüştür. Önemli olan onun söylediklerini mühendislerimizin anlayacağı dile çevirmektir.

Bu satırların yazarı da zaman zaman satış sonrasında kullanıcılarla karşılaşmış, “Yakacam bu arabayı fabrikanın önünde” şeklindeki dertlerini dinlemiş ve onların dediklerini mühendislik birimlerinin anlayacağı dile çevirmiştir.